Defensa del Consumidor de Servicios Financieros: cómo y dónde reclamar.
Desde hace muchos años, cualquier consumidor de servicios financieros de diversa naturaleza (bancarios, intermediarios, dinero electrónico, emisores de tarjetas de crédito y similares), debía recurrir ante la Superintendencia de Servicios Financieros (SSF) del Banco Central del Uruguay (BCU) para presentar cualquier queja o reclamo sobre incumplimientos, abusos y omisiones de los prestadores o en sus relaciones de consumo.
La competencia del SSF surgió de aplicar una norma de la Ley 17.250 de relaciones de consumo, que dispuso que cuando existan situaciones relacionadas con el sistema financiero debían tramitarse ante el ente regulador del sector. Dispuso el art. 44: Las infracciones en materia de defensa del consumidor, serán sancionadas por la Dirección General de Comercio, en subsidio de los órganos o entidades públicas estatales y no estatales que tengan asignada, por normas constitucionales o legales, competencia de control en materia vinculada a la defensa del consumidor.
Sin embargo, la actuación de la SSF cuando intervenía en reclamos de los consumidores recibía críticas de los interesados, principalmente porque había una carencia de perfil del regulador máximo de todo el sistema financiero para atender un volumen de quejas o reclamos individuales que exigen audiencias, negociaciones y gestión tripartita. Además, el regulador adoptó la posición de no hacer públicas sus actuaciones, salvo cuando se notificaba alguna clase de actuación o resolución, con lo que equiparaba el tratamiento reservado de los asuntos de supervisión bancaria a todo el proceso administrativo del consumidor.
Esta situación cambiará radicalmente a partir del convenio firmado entre la SSF y la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) para la cooperación interinstitucional que encauce mejor el procedimiento para la atención de usuarios del sistema financiero.
Cuando un usuario tenga un reclamo sobre una institución supervisada por la SSF o por el Área de Sistema de Pagos del BCU deberá presentar el reclamo formal ante la institución supervisada. En caso que el reclamo no sea solucionado en el plazo previsto por la normativa, o la respuesta no conforme al usuario, podrá plantearlo a través del trámite en línea que a tales efectos pone a disposición el Área Defensa del Consumidor, que al mismo tiempo, de acuerdo al procedimiento establecido, recibirá aquellos reclamos que el BCU le derive, en caso que corresponda, para su gestión.
Finalmente, a través del acuerdo el BCU solicitará que las instituciones financieras supervisadas designen un referente ante el Área Defensa del Consumidor para la gestión de las consultas y reclamos de los usuarios del sistema financiero.
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